Experience

2013

브랜드가 경험을 만났을 때

디지털 기술이 고도화, 세분화, 다양화되고 바야흐로 경험의 가치가 높아진 시대에 살고 있다. 경영 컨설

기능이 복잡해지면서 단순히 구매 경험만팅 기업 Strategic Horizons LLP의 공동설립자 B. 조셉 파

인과 제임스 H. 길모어는 《하버드 비즈니스 리뷰》의 기고 글

으로 소비자를 만족시킬 수 없게 되었다. 제에 경제적 가치의 진보 단계를 생필품(Commodities) → 공

품과 사용자의 인터랙션이 중요해졌기 때문산품(Goods) → 서비스(Services) → 경험(Experience)으

이다. 이 인터랙션 경험인 ‘사용자 경험’이 브로 구분했다. 경제적 가치는 점점 정신적, 감성적 요소의 중요

랜드 충성도, 인지도, 가격처럼 비중 있는 구성을 부각하고 있다. 양에서 질, 생존에서 삶의 가치로 이행 중

이다. 그들은 경험이 상품의 가치와 인간의 삶을 업그레이드시

매 결정 요인이 된 이유다.킬 것이라고 피력한다. 경험은 모든 제품과 서비스, 브랜드, 디

자인, 경제, 경영 등의 가치 기준을 부와 기술에서 ‘사람 중심’

으로 환원시켰다. 특히, 제품과 서비스 주체로서 사용자 경험

(User eXperience)은 기술 혁신을 통해 인간의 근본적인 가column

치, 인간다운 삶의 회복을 꾀한다. 그리고 경험의 가치가 중요

해지면서 경제 주체이자 소비자로서 고객 경험은 비즈니스 성

공의 핵심 키워드로 자리 잡고 있다.

여기서 고객 경험은 기업(브랜드)과 소비자의 관계에 의해 이

루어지는 경험으로, 제품 구매 전과 구매 후로 나누었을 때 후

자의 경험에 속한다.