IntervIew

맞아야 할지를 말해 준다. 이는 직접 얼굴을 대면하는 만남뿐만

아니라 서비스 디자인을 하는 입장에서도 마찬가지다. ‘이렇게

쓰면 고객이 불편할 것 같은데, 이렇게 하면 타사의 경험과 다르

게 느낄 것 같은데, 이런 디자인이 더 효율적이지 않을까’ 등 이

런 생각을 계속 머릿속으로 시뮬레이션하는 사람은 브랜드 경

험에 관한 철학이 몸에 밴 진정성 있는 사람이다. 이런 진정성으

로 구성원 관리를 잘한 브랜드가 스타벅스다. 직원들 보험도 들

어주고, 자기 주식도 나눠주고, 직원들의 편의와 안위에 적극적

으로 개입했다. 직원들의 회사에 대한 자부심은 상당히 높아졌

고 반면 이직률은 굉장히 낮아졌다. 내부 구성원들의 로열티가

Brand eXperience높은 것이다. 로열티가 높은 기업은 고객들에게도 그것을 나눈

다. 애플이나 애플 스토어에서 일하는 사람들도 마찬가지다. 브

랜드의 진정성은 진정성을 가진 사람을 통해 발현된다.

UX나 BX에서 사용자 중심, 사람 중심이라는 키워드가 부각심’ 가치가 인간의 삶을 많이 바꿔 놓을 것 같다. 브랜드 경험이

하면서 ‘이런 노력과 변화가 인간의 가치를 제고할 수 있을까’중요한 이유는 또 있다. 가령 외국인 근로자의 경험도 브랜드 경

136라는 의문이 든다.험이 될 수 있다. 그들 입장에서는 한국이라는 나라에서의 일터

때에 따라 달라지는 것 같다. 예를 들어 국민의 의무인 세금 제도 경험이 한국이라는 나라의 브랜드가 되는 셈이다.

같은 것도 브랜드 경험이다. 학생이 느끼는 우리나라의 공교육수업으로 디자인과 마케팅이라는 과목을 가르칠 때 한국의 브

도 일종의 브랜드 경험이다.