IntervIew

더 커진 것이고, 전통적인 서비스나 리테일 스토어 같은 곳은 원좋은 브랜드 경험을 많이 하다 보면 좋고 나

래 BX가 중요했는데 상대적으로 덜 부각되었던 거다. 그런데 최쁨을 구별하게 되고, 어느 순간 삶의 질이 높

근 BX에 대한 니즈가 커지면서 서비스 기업도 IT 채널에 대한 수

아져 있음을 느낄 것이다.

요가 늘어나고 있다. 경험의 다각화 측면이 부각되는 이유다. 예

를 들어 스타벅스는 온라인 서비스와 스타벅스 카드를 만들었

다. 채널이 다양해지기 때문에 통합관리가 필요해지는 시기다.

한 가지 유념해야 할 것은 UX인지 BX인지가 중요한 게 아니라,

핵심 혜택(Core-benefit)이 얼마나 편리하고 좋은가에 집중해

야 한다는 사실이다. 앱에서도 마찬가지고, 애플처럼 핵심 혜택이 잘 녹아 있는 제품

을 보면 ‘아, 여기에 브랜드 가치가 담겨있구나’라는 걸 알 수 있

Brand eXperience핸드폰의 로고를 감추면 다 비슷해 보이고 금융사의 앱들도 기다. 그러나 그렇지 않은 디지털기기가 훨씬 많다. 문제는 UX가

업명을 가리면 다 똑같아 보인다. 구현되는 제품이나 서비스의 아닌 BX다. 무엇 때문에 이런 현상이 일어난다고 생각하는가.

어디에 브랜드 철학이 묻어 있는지 알기 어렵다. 사용성이 훌실제 업무시스템 연구를 많이 했다. 회의를 두 개 연속으로 한 적

륭한 제품이라도 브랜드 경험이 떨어질 수 있다.