IntervIew

랜더의 브랜드 경험 컨설팅

브랜딩 에이전시로 시작한 랜더는 내부 고객인 직원들에게 특

별한 경험을 선사했다고 본다. 외부 고객인 소비자를 위한 경

험 또한 많이 고민했을 것 같은데, 어떤 경험을 제공하고 있다

고 생각하나. 여기서 경험은 랜더의 서비스, 제품, 디자인, 조직

관리 등 모든 것을 포함한다.

랜더는 고객 브랜드가 상징하는 것이 무엇인지 정의하는 일로

시작한다. 이후 총체적 경험을 만들기 위해 다중 접점을 삶과 연

결하는 작업을 진행한다. 실제로 진행한 항공사의 예를 들어 설

명하면 이해가 쉬울 것 같다.

Brand eXperience항공사의 브랜드 경험은 그 항공사의 이름을 듣는 순간, 회사 로

고를 보고 머릿속에 관련 영상이 머리를 스치는 찰나, 항공사에

체크인할 때 고객이 느낄 경험(단말기를 사용해 탑승권을 받는

키오스크 디자인과 사용자 인터페이스도 디자인한다), 그리고

비즈니스 클래스 라운지의 시간 등을 총체적 관점에서 바라보

고 접근한다. 랜더는 각각의 경험을 따로 떼어 생각하는 것이 아

96니라 환경을 디자인한다는 개념을 가지고 있다. 즉, 우리는 라운

지와 유니폼, 미학 요소, 카펫 컬러까지 디자인하며 벽에 무엇을

걸지, 소품은 어떤 느낌으로 준비할지, 모임을 위한 장소에 대한

결정에도 관여한다. 전체적인 경험을 꼼꼼히 체크하기 때문이랜더가 진행하는 브랜드 경험 프로젝트의 범위는 그야말로 총

며, 여기에는 체크인 과정, 카운터 모습, 티켓의 모양새, 비행기 체적인 경험 디자인이라는 생각이 든다.