eXperience

브랜드 경험이란 무엇인가?

지난 2012년 리서치 회사 Forrester는 소비소비자는 자신이 경험한 모든 것에 의미를 부여한다. 브랜드

자가 느낀 경험의 강도에 따라 154개 북미 는 소비자의 개인화된 경험과 의미 부여의 대상이다. 소비자

는 브랜드를 브랜드 되게 하며, 모든 접점에서의 경험은 타 브

브랜드의 순위를 매겼다. 그런데 이 중 8%만랜드와 차별화하는 강력한 요소로 작용한다. 그럼, 소비자

이 ‘탁월한’ 경험의 범주에 들었다. 61%에 해가 느끼는 브랜드 경험과 기업 측에서 생각하는 브랜드 경험

당하는 소비자가 중간 이하의 경험을 제공은 어떨까. 물론 가장 바람직한 모습은 두 개의 브랜드 경험

받았다고 고백했다. 그것이 현존하는 경험이 같은 경우다. 세계적인 커뮤니케이션 회사 Jack Morton

Worldwide CEO 조쉬 맥콜(Josh McCall)은 “브랜드는 단

의 격차다. 순히 소비자 기대를 충족시키는 데서 머물지 않는다. 3년 전 경

영컨설팅 업체 베인앤컴퍼니(Bain & Company)가 362개 기

업 소비자를 대상으로 벌인 설문조사 결과(하버드 비즈니스

리뷰에 게재)에 따르면 소비자 중 8%만이 자신이 겪은 경험

이 우수하다고 말했다. 반면 조사 대상 기업의 80%는 자신이 column

제공하는 경험이 탁월하다고 응답했다. 80%의 추정된 우수

함과 8%의 실제 경험, 그것이 현존하는 경험의 격차다”라고

일갈한다. 좀 더 최근의 사례로 지난 2012년 리서치 회사 For-

rester는 소비자가 느낀 경험의 강도에 따라 154개 북미 브랜

드의 순위를 매겼다.