브랜드 관계를 통해서 브랜드 경험을 경영하다

사용자가 브랜드를 경험하면서

받은 인상과 느낌이

사용자와 브랜드와의 관계를 좌우한다.

브랜드 경험에 관한 일반적인 정의는 ‘브랜드 아이텐티티(혹은 철학)를 디자인, 서비스, 품질, 기능 그리

고 웹을 비롯한 모든 메시지를 총체적으로 느끼게 하는 것’이다. 그렇다면 스티브 잡스의 ‘느낌’을 디자인

으로 경험하게 해준, 디자인 책임자 조나단 아이브(Jonathan Ive)가 설명하는 브랜드 경험을 들어보자.

“아이폰이란 하나의 ‘경험’이라고 믿습니다. 하드웨어와 소프트웨어가 이루는 하모니에서 우러나오는

경험인 거죠. 우리는 그 경험을 계속 다듬어 나갑니다. 과감히 하드웨어와 소프트웨어의 경계를 허물면

서 더 강력하게, 더 직관적으로, 궁극적으로는 더 유용하게 만들어갑니다. 친숙함과 새로운 느낌을 동시

에 줄 수 있다는 것은 대단한 일이라고 생각합니다.” 그의 말에서 애플의 세계관을 엿볼 수 있다. 조나단

아이브가 말하는 브랜드 경험은 믿음의 체계를 지닌 ‘그 무엇’이다.

스티브 잡스가 애플을 인문학과 기술의 교차점을 이야기한 것처럼, 조나단 아이브도 아이폰을 기계

(하드웨어)와 정신(소프트웨어)의 교차점이라고 말한다. 그가 말한 궁극의 경험은 친숙함과 새로움이

다. 공존할 수 없는 이 느낌이 아이폰에 담겨있다. 우리는 이것을 경험한다. 친숙함과 새로움은 아주 특별

한 관계에서만 느낄 수 있다. 결혼할 연인을 만났을 때, 이제 막 태어난 아기의 눈을 바라볼 때가 바로 인

간이 느낄 수 있는, 친숙함과 새로움이 동시에 느껴지는 최고의 경험이다.

브랜

인간이 추구하는 최고의 경험은 관계에서 일어난다.