브랜드 경영은 고객만족과 고객감동이 아니다

‘타인을 목적으로 대하라.

타인을 수단으로 대하지 말라.’

브랜드 경영은 브랜드를 통해

이웃을 섬기고 사귀는 것이다.

고객이 없는 비즈니스는 존재하지 않는다. 그래서 기업은 고객만족과 고객감동이라는 단어를 사용하

면서 사용자들에게 각종 이벤트를 앞세워 환심을 사려고 한다.

BRAND m가끔 고객감동을 외치는 사람에게 고객의 한자를 물어보면 고객(高客)이라고 말한다. ‘손님은 왕’이라

는 말의 연상작용 때문이다. 하지만 우리가 쓰는 고객(顧客)의 고(顧)의 의미는 ‘돌아볼, 찾아올’이라는

ANA뜻이다. 말 그대로 고객은 뭔가를 둘러 보려고 온 외부인일 뿐이다. 기업이 생각하는 고객 ‘만족’과 ‘감동

geme

Nt이란, 고객이 제품과 서비스에 기대 이상으로 만족하는 것을 의미한다.

이런 기업에게 “감동받은 고객과 어떤 관계가 되기를 원합니까?”라고 물어보면 난감해한다. 기업이 생

각하는 ‘고객감동’의 수준은 제품 만족으로 감동받은 고객이 재구매, 반복구매 그리고 입소문까지 내

70주는 것이다. 고객은 그저 제품을 많이 팔기 위한 ‘정성적 판매 목표’일 뿐이다. 이처럼 기업의 생존을 위

한 고객만족과 고객감동은 시장에서 듣는 “골라 골라~ 싸다 싸다~”와 같은 일방적인 외침과도 같다.

기업이 고객감동을 ‘착한 가격의 가성비’ 정도로 생각한다면 브랜드 경영의 수준은 브랜드 판촉에 가

깝다. 앞서 말했듯이, 제품의 가격과 기능은 기업을 지속가능하게 하는 요인이 아니다. 다시 질문해보자.