계속 간직하고 싶고 변하지 않았으면 하는 친구였던 것이다.

인지 일관성 이론Cognitive Consistency Theory

100여 년이 넘게 사랑받아 온 코카콜라에서 1985년 출시한 뉴코

크New Coke는 미국 5대 실패 상품 중 하나로 꼽히며 코카콜라의 업

적에 큰 오점을 남긴 사례로 지금까지 회자되고 있다. 뉴코크는

왜 실패했던 것일까? 날마다 수백 만개가 팔리던 시장을 무시하

고 혀는 기억의 시장이라는 것을 잊어버린 탓일까? 오랫동안 코

카콜라만의 입맛에 길들여진 소비자를 배신한 탓에 벌어진 엄청

난 참패의 교훈은, 코카콜라뿐만 아니라 이 시대의 브랜더들에

게도 귀중한 교훈을 남기고 있다. 세계 최고의 브랜드가 저지르

는 실수를 우리 브랜드라고 저지르지 않는다는 보장을 할 수 있

을까? 똑같은 실수를 저지르지 않으려면 우선 ‘왜 사람들은 일관

된 태도를 유지하려고 하는가?’에 대한 이해가 필요하다. 그 이

유에 대해 심리학자들은 ‘동기’에 주목하면서도 ‘태도’가 사람들

의 심리적 욕구를 만족시키기 때문이라고 설명하고 있다. 심리

적 욕구가 어떻게 사람들의 태도에 영향을 미치는가에 대한 접근

은 크게 3가지로 나눌 수 있는데, 이 중 ‘인지 일관성 이론’을 주

목해 볼 필요가 있다.

즉, 사람들은 본능적으로 일관성 있는 태도를 유지하려는 동기

를 갖는다(Andrew, 1989)는 것이다. 그래서 사람들은 서로 대치

되는 두 개의 사고를 동시에 가지고 있을 때, 일관성이 상실되기

때문에 혼란을 느낀다. 그리고 심리적으로도 불편을 느껴서 이러백혈구 수를 증가시켜 거부반응을 보이듯이 사람들은 새로운 코

한 상황을 해결하려고 한다.