슈퍼-을Super-乙

‘내가 대접 받고자 하는 대로 남을 대접하라’는 황금률의 법칙은,

브랜드 창업 때 고객을 대하는 경영자의 태도에 있어서도 진리로

통용된다. 그러나 막상 강력한 브랜드를 만드는 데 성공한 경영자

들의 얘기를 들어 보면 고객의 입장에 서는 것도 모자라 이제 고

객들에게 ‘과도하게 친절하라’는 메시지까지 얻게 된다. 그랬을 때

만이 고객의 열렬한 지지를 얻게 된다는 것이다. 그 열렬한 지지

는 시간이 지남에 따라 점차 고객들이 브랜드를 떠나지 못하는 족

쇄 아닌 족쇄(?)로 작용하게 된다. 따라서 창업자들은 시간이 흐

른 뒤 ‘강력한 브랜드를 만든 자(슈퍼-갑, Super-甲)’가 되기 위

해 먼저 ‘고객을 지나치게 섬기는 자(슈퍼-을, Super-乙)’가 되

어야 한다. 다음은 슈퍼-을이 되기 위한 3단계를 제안한 것이다.

1) 관찰 : 단순히 고객의 반응뿐만 아니라 고객의 대화, 고객이 사용하는 단

어, 고객의 표정까지 모두 세세히 관찰하는 단계다. 루트번스타인은 이에

대해 《생각의 탄생》에서 “위대한 통찰은 ‘세속적인 것의 장엄함sublimity of the

mundane’을 감지할 줄 아는 사람에게만 찾아온다”고도 말했다.

2) 빙의 : 관찰의 단계를 지나 아예 고객으로 빙의, 즉 고객 자체가 되어 보

는 것을 의미한다. 그들의 행동, 습관을 따라 해보고 그들이 당신의 브랜드

를 만났을 때 어떤 생각을 할지, 어떻게 상품을 바라볼 지, 어떻게 시선을

옮길지까지 계산해 보는 것이다.

3) 창조 : 관찰과 빙의의 단계를 거쳐 새로운 것을 만들어 내는 단계다.