어떤 자동차는 자동차에 관한 그간의 경험을 말 그대로 의미없
게 만드는reset 경우가 있다. 단지 새로운 경험이 아니라 완전히 다
른 경험과 기준을 주기 때문이다. 이처럼 리셋 브랜드란 소비자가
그 브랜드를 소유, 사용, 그리고 수집할 때 종전의 브랜드에서 경
험한 것과는 차원이 다른 새롭고 드라마틱한 체험을 하게 하는 브
랜드를 말한다.
질적 사회학의 대가인 노먼 덴진Norman Denzin 교수는 “살아 있는
체험은 상품 구체화의 최종 단계다. 다른 식으로 말하면 살아 있
는 체험은 자본주의 체험에서 최종상품이 된다”고 말했다. 《Mass
Customization》의 저자 조셉 파인도 “이제는 기억을 상품으로 만
들어야 한다. 즉 제조업체의 모든 상품을 체험화해야 한다는 것이
다. 예를 들어 자동차 회사는 ‘모는driving 체험’을, 가구업체는 ‘앉는
체험’을, 주방 가전업체는 ‘닦는 체험과 요리하는 체험’을, 그리고
의류회사는 ‘입는 체험’을 격상시켜야 한다”고 주장했다.
지극히 개인적이며 보이지 않는 체험을 만들기 위해 기업은 ‘상
품의 사용 후기’보다는 ‘브랜드의 체험 후기’에 더 민감해야 한다.
사용 후기는 그야말로 소비의 관점이지만 체험 후기는 관계의 관
점임을 인식하고 브랜드의 보이지 않는 부분을 제품화해야 한다
는 의미다. 브랜드를 사용하는 사람들과의 만남, 브랜드를 만나
기(구매하기) 위한 경로, 브랜드를 구매한 후에 구매하지 못한 사
람들의 부러움과 칭찬 등에 대한 관리가 모두 브랜드 체험이라고
할 수 있다.
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193브랜드 경영자와