고객을 집착하게 만드는 브랜드

•애착attachment : 정신분석학에서는 ‘엄마에 대한 아이의 반응’을 의미하며

애착 형성이 제대로 되지 못하면 아이들은 부모와 분리되는 상황에서 대리

대상을 찾게 된다. 주로 인형이 대리 대상이며 성인이 되어서는 그 대상이

변한다(그 대리 대상 중 하나로 브랜드가 선택되는 것은 아닐까?).

•집착adherence : 심리학적 용어라기보다는 하나의 현상으로 상대방은 원치

않는데, 즉 상대방은 분리되고자 하는데 다른 한쪽에서 그 분리를 용납하

지 못하는 경우를 말한다. 헤어진 여자친구나 결혼한 아들에게 과잉 관심

을 보이는 것도 집착의 일종이다(떠난 고객을 지나치게 괴롭히는 것도 집

착 아닐까?).

한때 당신의 브랜드에 ‘애착’을 보이던 고객에게 당신은 여전히

‘집착’하고 있지는 않는가? 심지어 매일, 그것도 하루에 수차례씩

이벤트 안내 이메일과 가격 할인 MMS, 아니면 그것도 모자라 전

화를 돌리지는 않는가? 그렇다면 당신은 이미 당신 브랜드에 싫증

나 버린(우선 여기서부터 실수이긴 하지만) 고객에게 상당한 집착

을 보이는 상태다. 집착은 ‘당신이 고객에게’가 아니라 ‘고객이 당

신에게’ 됐어야 하는데 말이다.

어찌되었건 만약 그런 상태라면 ‘기억 이론’을 다시금 상기시켜

볼 필요가 있다. 단기 기억이 장기 기억으로 남기 위해서는 잊혀질

때쯤 다시 한 번 자극을 주어야 한다. 영어 단어를 암기할 때도 순

식간에 외워서 단기 기억으로 저장해 두었다가 잃어버릴 때쯤 다

시 한 번 복습해서 외워야 장기 기억으로 남는 것과 같은 이치다.