법칙이 작용한다.

필자가 이야기하고 싶은 것은 이러한 의견이나 불평 불만을 제기하고 채택되지 않은

대다수 소비자에게는 어떻게 할 것인가 하는 것이다. 중요한 것은 결과가 아니라 태도이

다. 소비자들이 말하는 것들 모두가 실현되는 것은 아니다. 또한, 모두 실현될 수 있는 것

도 아니다. 하지만 소비자들이 말하는 것을 브랜드나 기업이 듣고 있다고 느낄 수 있도

록 하는 것은 가능하다.

소비자들의 불만사항 모두를 반영하려 한다면 기업은 존재할 수 없다. 하지만 기업이

소비자들의 이야기를 귀담아듣고 있다는 것을 소비자들 스스로 느낄 수 있도록 할 수 있

지 않은가?

넷, 브랜드 커뮤니티를 생산하라.

브랜드를 사랑하는 고객 전도사들이 자신들의 브랜드 경험을 교환할 수 있는 온•오프

라인 공간이 절대적으로 필요하다. 이러한 공간은 커뮤니티라는 이름으로 불리고 있으며

주체는 브랜드나 혹은 브랜드 마니아에 의해 만들어진다. 가장 이상적인 형태는 브랜드

커뮤니티가 브랜드 안에 정착되는 것인데, 이 때에는 불가근불가원(不可近不可遠, 가까

이할 수도 멀리할 수도 없음)의 법칙이 작용한다. 커뮤니티가 브랜드 안에 있게 되면 브

랜드와의 밀착성으로 외부인들에게 객관성을 담보하지 못하고, 외부에 있을 시에는 브랜

드 감시자 혹은 브랜드 옹호자로서는 가능하지만 가끔 브랜드가 전달하고 싶지 않은 이

슈가 제기됨으로써 브랜드를 곤란한 지경에 이르게 하기도 한다.