공표한 병원들은 많다. 하지만 중요한 것은 낸 지침서

‘고객이 없으면 회사도 없다’란 명제는 서비스

그 핵심가치에 얼마나 가치를 두고 있는가다. 와 관련해서 늘 최고의 성공 사례, 모범 사례

로 꼽히는 노드스트롬Nordstrom의 기업 철학이

담긴 핵심사명이다. 물론 이러한 메시지는 누

구나 언급할 수 있는 내용이고, 실제로 많은

의미가 있다. 지금 당신이 동종 산업군에서 기업들이 이와 비슷한 핵심사명을 내걸고 있

1위인 A라는 회사를 벤치마킹한다면, 아주 열다. 다만 노드스트롬이 여타 기업과 다른 점

심히 해야 A′이 될 수 있다. 하지만 A′는 A의 이 있다면 노드스트롬은 이러한 핵심사명이

아류다. 진짜 벤치마킹은 다른 영역의 성공 케충분히 느껴지는 여러 사례들(타이어 반품 사

이스를 곱씹어 소화한 뒤 우리 산업군에 적용례, 비행기표 사례, 세일이 끝난 상품에 관한

하는 것이다. 그래야 A를 이기는 B로 치고 나일화)이 존재한다는 것이고, 나머지는 그렇지

갈 수 있다. 앞으로 전개될 선병원의 브랜드 못하다는 것이다. 그 차이는 ‘실천’에 있다. 그

교육에서 ‘환자’를 ‘고객’으로, 의사와 간호사리고 ‘실천’ 여부는 직원들의 머리와 가슴속에

를 ‘브랜더’로 생각하고 읽어보면 그들이 얼마핵심사명이 얼마나 공유되었는가에 달려있

나 병원(기업)의 핵심가치를 의사와 간호사(실다. ‘습관’이 되어 현장에서 보여야 할 것이 입

질적인 고객 접점에 있는 사람들로서 고객 경에서나 겨우 맴도는 사훈 정도로 남아있다는

험을 창조한다는 측면에서 브랜더)에게 효과것이다. 그렇다면 노드스트롬은 어떻게 자사

PDF EDITION VOL.14브랜드 교육

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