영혼의 스위트룸, JW메리어트호텔 p 88

The Customer Comes Second! 고객보다 먼저 직원을 섬긴다는 메리어트의 섬김 정신은 브랜드 교육에서도 나타난

다. 교육의 내용이 아니라 바로 실천하는 리더와 정착된 문화를 통해서 말이다.

■ “우리가 직원을 보살피면, 직원이 우리 고객을 보살필 것이다.” 이것은 메리어트의 원칙이자 문화다. 메리어트로부터 섬김을 받는 직원은 그들

의 정신 ‘The Spirit to Serve’가 왜 중요한지 깨닫게 된다.

■ 직원들은 교육의 과정에서 섬김을 받는다. 직원들의 역량적 성장을 돕기 위한 많은 서비스 교육과 In-motion 트레이닝이 있고, 이 교육을

위해 리더들은 자신을 기꺼이 희생한다. 시간을 내서 업무를 대신 맡아 주고, 강의를 하고, 더 많은 시간 동안 교육을 받고, 대화하는 것이다.

■ 핵심가치의 공유는 말보다 체험을 통해 이루어진다. 교육을 받으면서 직원들은 ‘사람’과 ‘관계’의 중요성을 깨닫고 자신도 그런 리더가 될 것을

다짐한다. 나아가 고객을 어떻게 섬겨야 하는지도 배우게 되며 이것이 ‘메리어트다움’을 더욱 강화한다.

THINK TO

SYNC

브랜드 교육은 ‘자기다움’을 아는 것에서 출발한다.

다음 명언에서 ‘인간’의 자리에 ‘브랜드’를, ‘교육’의 자리에 ‘브랜드 교육’을 대입하여 읽어 보길 바란다.

인간의 첫 번째 의무는 자기 자신이 되는 것이다. 입센

교육의 목적은 기계를 만드는 것이 아니라, 인간을 만드는 데 있다. 루소

교육의 목표는, 사실이 아닌 가치에 대한 지식이다. W .R. 잉그

교육의 비결은 학생을 존중하는 데 있다. 에머슨

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