체화된 섬김이 문화를 만들다대접을 받아 본 직원들로 하여금 왜 우

The Customer Comes Second!리가 사람을 섬겨야 하는지에 대해 느

조금은 충격적인 이 문구는 대규모 여행사 로젠블루스

트래블Rosenbluth Travel의 회장 할 로젠블루스가 집필한 책의 낄 수 있게 해 주는 것이다.

PDF EDITION VOL.14브랜드 교육

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제목이다. 그는 책을 통해 기업이 고객보다 오히려 직원에

게 집중하는 것이 중요한 까닭을 언급하며 구체적인 사례

로 메리어트 그룹을 들고 있다. 그는 J.W. 메리어트 2세가

한 말을 옮기며 ‘직원들이 만족하면 그 직원은 고객을 만족핵심가치와 문화

시킬 것이고 만족한 고객은 다시 돌아올 것이며 최종적으우리의 핵심 가치와 문화는우리 성공의 기본이며

로 주주들은 이익을 얻을 것’이라고 확신하고 있다. 그런데우리 미래의 원동력이 됩니다.

도 많은 서비스 기업들이 아는 것을 실천하지 못했기 때문

에 메리어트 이상의 성공을 거두기 어려웠다는 것은 미루

어 짐작할 수 있을 것이다. 그러나 메리어트는 창립자가 직핵심가치와 문화의 상호관계

원을 핵심가치에 포함시킨 이후 현재의 CEO와 관리자들까■ 핵심가치가 문화를 이끌어 냅니다.

지 이런 신념을 ‘행동’으로 옮겨 왔기에 다음 세대의 직원에■ 경험이며 우리 직원의 행동을 통해문화 : 우리가 고객에게 제공하는

게 핵심가치를 전달하는 것이 문화로까지 자리 잡을 수 있 보여지는 것입니다.

- 직원은 문화를 실천하고

었다.P 11 그리고 이것이 ‘메리어트다움’에도 그대로 녹아든- 고객은 문화를 경험합니다.

다.